Sind Möbelhäuser die nächsten Opfer von Amazon, eBay und Co.?

 

3 effektive Maßnahmen aus der Praxis die Ihr Unternehmen stark machen

Hat Sie die Überschrift beunruhigt? Das sollte sie.
In unserer langjährigen Zusammenarbeit mit Möbelhäusern haben sich ungünstige Trends und Herausforderungen abgezeichnet,
die Sie nicht unbeachtet lassen sollten.

Ich möchte Erfahrungen und Strategien mit Ihnen teilen, die wir in der Zusammenarbeit mit einem Möbelhaus sammeln durften und hoffe,
dass Sie diese auf Ihr Unternehmen übertragen können.

Trügerische Stille

2017 nahm ein mittelständisches Möbelhaus, auf Empfehlung eines langjährigen Partners, Kontakt zu uns auf,
um ein Thema zu diskutieren, das beunruhigend erschien.

Seit einigen Jahren flachte die Wachstumskurve langsam aber beständig ab.
Nicht schnell genug um in Panik zu verfallen aber dennoch spürbar.
Am ehesten zu beschreiben mit einem “wir sollten demnächst etwas tun”.

Betrachtet man die Umsatzverteilung im Handel mit Möbeln, so scheint die Welt für den Möbelfachhandel zunächst in Ordnung zu sein.

Statistik zur Umsatzverteilung im Möbelhandel - Filialisten auf Platz 1 und Internet Pure Player auf dem letzten Platz
Quelle: Statista

Stellt man nun allerdings Überlegungen an, warum das Umsatzwachstum trotzdem stagniert,
so stößt man auf folgenden Zahlen im Bereich Möbel, bezogen auf den Vertriebsweg:

Durchschnittliches jährliches Wachstum im Möbelhandel 2005 bis 2017
Quelle: Statista

Man erkennt, dass der Anteil des reinen Online Vertriebs überdurchschnittlich schnell wächst.
Gräbt man nun noch etwas tiefer, findet man schnell heraus, wer unter anderem hinter diesem enormen Wachstum der Internet-Pure-Player steckt.
Der Online-Gigant, der schon einigen Branchen das Fürchten gelehrt hat.
Amazon.


Quelle: Statista.de

Gerade in der Zielgruppe unter 40 bevorzugen immer mehr Konsumenten die schnelle und einfache Kaufabwicklung bei Amazon.

Die immer effektivere und günstigere Versandlogistik trägt den Rest dazu bei, dass es immer attraktiver wird, auch Möbel direkt im Internet zu bestellen.
Wie also überzeugt man eine neue Generation von Konsumenten und richtet ein Möbelhaus auf die zukünftigen Anforderungen aus?
Wie verhindert man die Abwanderung in den Onlinehandel?

Der Gegenschlag

Eine erste Analyse des Ist-Zustandes  und eine gezielte Umfrage im Kundenkreis unseres Möbelhauses hat ergeben, dass ein reibungsloses Einkaufserlebnis und eine fundierte Beratung die Schlüsselelemente für 80% der Kunden sind.
Eben genau die Punkte, in denen beispielsweise Amazon sehr stark ist.

Auszugsweise will ich Ihnen einige Maßnahmen aufzeigen, wie wir es geschafft haben, besser als Amazon zu sein.

Erste Maßnahme: Umstellung der internen Kommunikation

Um ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu erschaffen, war es dringend notwendig, die interne Kommunikation zu entflechten und zu beschleunigen.
Schneller und effektiver sollte sie werden.

Als Mittel der Wahl kam in diesem Fall das Tool Slack zum Einsatz.
Wir haben damit folgendes umgesetzt:

  • Preis Aktualisierungen Filialübergreifend und in Echtzeit kommunizieren
  • Alle Besprechungsergebnisse für alle Mitarbeiter einsehbar – Keine 3-Ecken-Kommunikation mehr
  • Schriftwechsel Abteilungsübergreifend einsehbar – Zum Beispiel kann der Verkauf den Schriftwechsel des Einkaufs verfolgen und zuarbeiten
  • E-Mail Verkehr um 83% reduziert

Statistik zur Effizienzsteigerung bei der Nutzung von Slack
Quelle: Statista

Die größte Herausforderung bestand darin, das Tool allen Mitarbeitern nahezubringen.
Durch eine Serie von Schulungen vor Ort und im laufenden Betrieb konnten wir 100% der Belegschaft von dem Nutzen überzeugen.

Ein Erleben in der alltäglichen Praxis war hier das Schlüsselelement zur gelungenen Implementierung.

Ergebnisse der ersten Maßnahme

  • Zeit, die Mitarbeiter mit interner Kommunikation verbringen (bisher: E-Mail, Telefon, Besprechung) wurde um 40% reduziert.
    Dieser Zeitgewinn steht nun für Umsatzsteigernde Maßnahmen zur Verfügung.
  • Schnellere Kommunikation für reibungsloses Kundenerlebnis
  • Synergieeffekte verschiedener Abteilungen nutzen

Zweite Maßnahme: Externe Kommunikation modernisieren

Als zweites Schlüsselelement haben wir die externe Kommunikation in Richtung Kunde identifiziert.
Die Herausforderung war hier, den größten Vorteil des Fachhandels gegenüber der Online-Only Konkurrenz zu verstärken.

Wie kann Kundennähe und eine ausgezeichnete Beratung den gesamten Kommunikationsprozess mit dem Kunden dominieren?

Im ersten Teilschritt wurde die bestehende E-Mail Kommunikation in Richtung Endkunde umstrukturiert und erweitert und automatisiert.
Im zweiten Teilschritt haben wir die Herausforderung angenommen und sind auf die Kommunikationsbedürfnisse der jüngeren Generation eingegangen.

Quelle: Statista

Fragen, Status Updates und personalisierte Neuigkeiten bietet unser Möbelhaus nun per WhatsApp an.
Durch diese Maßnahmen konnte folgendes erreicht werden:

  • 93% Öffnungsrate bei Nachrichten via WhatsApp. Vergleichbare Nachrichten per E-Mail haben eine Öffnungsrate von 2-3%
  • Passende Produktempfehlungen direkt auf dem Smartphone des Kunden ausspielen  – 20% Conversion Rate.
    (Der Käufer einer Küche erhält z. B. ein passendes Angebot zu Stühlen)
  • Direktes Kundenfeedback zu Service und Qualität, z. B. nach Lieferung der Ware, per automatisierter WhatsApp Nachricht.
    (Auch als aufgezeichnete Videonachricht von z. B. Geschäftsführer oder Verkaufsleiter)

Obwohl WhatsApp so weit verbreitet ist, nutzen nur wenige Unternehmen diese Chance und kommunizieren mit ihren Kunden auf diesem Kanal.
Hier bietet sich die einmalige Gelegenheit, sich von der Konkurrenz und dem Onlinehandel abzuheben.

Wenn Sie heute damit beginnen, gehören Sie zu den ersten 10 % in Deutschland.

Statistik zu Unternehmen sie WhatsApp nutzen
Quelle: Statista

Dritte Maßnahme: Digitales Marketing für lokale Unternehmen

Der nächste Schritt war es, das digitale Marketing für unser Möbelhaus zu erneuern und auszubauen.
Nachdem die Standards wie Google My Business, Yelp und einige lokale Verzeichnisse angelegt waren,
machte sich das Marketing Team von REPLY42 daran, neue Kanäle zu erobern.

Google Paid Traffic

Betrachtet man den Möbelmarkt national, so ist es ein teures Unterfangen die meisten relevanten Suchbegriffe auch zu bewerben.
Schränkt man die Anzeigenschaltung jedoch auf einen Umkreis von 30 km um den eigenen Standort ein,
so kann man relevante Suchbegriffe als lokales Unternehmen durchaus dominieren.

Erstellung einer Anzeige in Google Ads

Quelle: Eigene Daten, Google Ads

Im Verbund mit eigens für diese Suchbegriffe erstellen Landingpages haben wir ein relevantes Erlebnis für die Nutzer und Google erschaffen.
Belohnt wurde das mit einem durchschnittlichen Klickpreis von 0,07€ und einer Conversion Rate von 9 %.

Das Ergebnis: 15,7 % Return on Investment.

Social Media Advertising
Möbel sind ein Freizeitthema, richtig in Szene gesetzt lassen sich auf Facebook, Instagram, Pinterest und vielen weiteren sozialen Netzwerken erstaunliche Ergebnisse erzielen.
Die Herausforderung hier bestand darin, zu verstehen, dass die Nutzer auf z. B. Facebook nicht in Kauflaune sind, während sie Facebook nutzen.
Dementsprechend müssen die Inhalte angepasst werden.

Für unser Möbelhaus sah das so aus:

Schritt 1:
Wöchentliches Video eines Einrichtungsexperten mit Tipps zu Farbgebung, Kombinationen und weiteren nützlichen Inhalten.
Diese Videos wurden, passend zur social Media Umgebung, mit dem Smartphone aufgenommen und nur minimal editiert.
Es ist enorm wichtig zu verstehen, dass erfolgreiche Werbung auf Social Media nicht wie Werbung aussehen darf. 

Schritt 2:
Video lokal im Einzugsgebiet über Facebook Anzeigen ausspielen. Das lässt sich bereits  mit geringen Beträgen realisieren.

Erstellung einer Facebook Anzeige

Quelle: Eigene Daten, Facebook

Schritt 3:
Facebook erlaubt es uns nun, Personen zu targetieren, die sich unser Einrichtungs-Video zu 75% angesehen haben.

Genau diesen Personen können wir nun genau die Produkte aus dem zuvor gezeigten Video anbieten.
In Kombination mit einem zeitlich befristeten Gutschein lassen sich hervorragende Ergebnisse erzielen.
Im Fall unseres Möbelhauses konnten seit Beginn dieser Bemühungen über

140 Neukunden gewonnen werden.

Zusätzlich werden regelmäßig Gewinnspiele auf Social Media durchgeführt.
Lokale Influencer werden für langfristige Kooperationen gewonnen und eine Facebook Gruppe wurde angelegt

Der Rückschlag

Nachdem alle Maßnahmen umgesetzt waren, entschieden sich Amazon, ein schwedisches Möbelhaus und weitere Onlinehändler eine Bieter Schlacht im Google Netzwerk auf die relevanten Suchbegriffe anzufangen.

Die Klickpreise versiebenfachten sich innerhalb weniger Tage.

Durch einen eingebauten Alarm haben wir diesen Umstand jedoch frühzeitig erkannt und konnten überlegt reagieren.
Da wir aus Erfahrung wussten, dass solche Bieter Schlachten meist nur kurzfristiger Natur sind, haben wir das Budget kurzerhand abgezogen und in die sozialen Medien sowie eine Wurfsendung investiert.

Nachdem sich die Wogen geglättet hatten, haben wir unsere Kampagnen im Google Netzwerk reaktiviert und konnten uns sogar über eine Reduktion der Klickpreise erfreuen.

Eine Recherche hat ergeben, dass ein lokaler Mitbewerber aus dem Werben auf Google ausgestiegen ist. Vermutlich hatte dieser den plötzlichen Anstieg der Preise nicht bemerkt und sein Werbebudget für das restliche Jahr in wenigen Wochen ausgegeben.

Zusammenfassung

Lokale Unternehmen sind der Übermacht aus dem Internet in keinem Fall hilflos ausgeliefert.
Konzentriert man sich auf die Stärken des jeweiligen Unternehmens und setzt diese gezielt ein, ergeben sich oft nie geahnte Möglichkeiten.

Zusätzlich zu den vorgestellten Maßnahmen wurden weitere Änderungen vorgenommen, ohne die ein solcher Erfolg nicht möglich gewesen wäre.

  • Relaunch der Internetseite
  • Wechsel des Warenwirtschaftssystems
  • Optimierung der Auslieferungsprozesse

Sprechen Sie mich an, wenn Ihr Unternehmen Unterstützung in den vorgestellten Bereichen benötigt. Vielleicht ja auch schon bevor es ultimativ dringend wird.

By |2019-04-15T20:14:02+02:00April 15th, 2019|Allgemein|
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